Voor 84% van de consumenten is klantenservice van doorslaggevend belang om zaken met een bedrijf te doen. Meer dan de helft van de Nederlanders vindt dat ondanks dit, bedrijven geen extra inspanningen verichten om hun klanten tevreden te stellen, zo blijkt uit onderzoek in twaalf landen naar het belang en de voorkeuren van consumenten op het gebied van service. De resultaten staan in de `American Express Global Customer Service Barometer`, een online onderzoek onder 12.000 consumenten van 18 jaar en ouder waar Retail Actueel over bericht op hun internetsite.

Volgens het onderzoek zijn de drie belangrijkste overwegingen bij de besluitvorming of men zaken met een bedrijf wil doen de volgende:

• persoonlijke ervaring 88%
• reputatie van bedrijf of merk 82%
• aanbevelingen door familie/vrienden 73%.

62% van de consumenten zegt niets meer met een bedrijf van doen te willen hebben na een slechte ervaring. Als een bedrijf in een eerder stadium goede service heeft verleend, geeft een meerderheid het bedrijf een tweede kans.

Bron: Retail Actueel