Nederlanders geven de klantenservice van detailhandel een 6,7 als rapportcijfer. Daarmee krijgt de klantenservice van detailhandel een hoger waarderingscijfer dan veel van de andere onderzochte branches. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Trinicom*, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten. De gemiddelde waardering van klantenservice in Nederland is een 6,0.

Telecombedrijven scoren het laagst met een gemiddelde van 4,8, gevolgd door internetproviders (5,5) en nutsbedrijven (5,7). De banken krijgen het hoogste cijfer met een gemiddelde waardering van 6,8; op de voet gevolgd door detailhandel en gezondheidszorg (ook een 6,7).

Binnen een dag reactie
Wanneer de respondenten een klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht bijna 50% binnen een dag een reactie en 20% van alle respondenten zelfs binnen vier uur. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’s avonds bereikbaar moet zijn. Bovendien wil ruim driekwart ook op zaterdag de klantenservice kunnen bereiken. 43% van alle respondenten zou graag zien dat klantenservices ook op zondagmiddag bereikbaar zijn.

Social media
80% van de ondervraagden vindt het belangrijk dat er op de website van de betreffende organisatie links naar Twitter, LinkedIn, YouTube of Facebook zijn opgenomen. Ook het belang van een online netwerk binnen de website is groot, vindt 65% van de ondervraagden. Hiernaast zijn ook een virtuele medewerker en een chat-mogelijkheid niet meer weg te denken bij een hoog gewaardeerde klantenservice; rond de 60% van de ondervraagden vindt deze communicatiekanalen van belang en 40% zou hier ook werkelijk gebruik van maken. Als een consument een vraag of klacht over een organisatie of product op een internetforum of via social media communiceert, verwacht niet iedereen hier ook daadwerkelijk een reactie op. 56% geeft aan een reactie te verwachten op een vraag en 62% op een klacht die op deze manier wordt geuit.

*Onderzoek eind 2011 in opdracht van Trinicom, uitgevoerd door B&N Panelwizard B.V., onder 505 consumenten in Nederland

Bron: Trinicom