Prins Petfoods scoort zeer hoog op het gebied van klanttevredenheid. Dat blijkt uit de zogeheten Net Promotor Score (NPS), die het in 100% natuurlijke honden- en kattenvoedingen gespecialiseerde familiebedrijf in Veenendaal regelmatig laat berekenen.

Prins haalt een gemiddelde Net Promotor Score oftewel klanttevredenheidsscore van 60 of hoger, en dat is bijzonder hoog: ‘Je kunt er uit opmaken dat we de verwachtingen van onze klanten overtreffen’, zegt customer service manager Noortje Sikkes.

Aanbevelen
De Net Promotor Score wordt berekend door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf zullen aanbevelen bij anderen. Die waarschijnlijkheid kunnen ze uitdrukken op een schaal van nul (zeer onwaarschijnlijk) tot tien (zeer waarschijnlijk). De neutrale middengroep van zevens en achten telt niet mee bij de berekening van de score, die ontstaat door het percentage ‘afraders’, de groep van nul tot en met zes, af te trekken van het percentage ‘aanbevelers’, de groep negens en tienen.

Negens en tienen

De uitkomst kan variëren tussen de -100 en +100. Een Net Promotor Score van meer dan nul wordt gezien als goed, een score van meer dan vijftig als uitmuntend. De laatste score van Prins, die de klanttevredenheid iedere zes weken meet, was 69. Daaruit blijkt dat het bedrijf heel veel negens en tienen scoort en dat klanten Prins graag aanbevelen aan anderen.

Veel respons
Iedereen die het Prins CareTeam, een team van zes deskundigen, om advies voor zijn huisdier vraagt, krijgt de vraag een digitale enquête in te vullen. Daarin is de Net Promotor Score-vraag over het aanbevelen van Prins aan anderen opgenomen. Het responspercentage op die enquête is met 40 procent groot. Net als de tevredenheid van de adviesvragers, die de gegeven adviezen waarderen met gemiddeld een negen. Prins staat dagelijks meer dan honderd klanten te woord.

Unieke service
Prins biedt met het CareTeam, dat sinds kort ook per chat en vanaf volgend jaar ook ’s avonds bereikbaar is, een unieke service. Iedereen kan er met alle vragen over zijn huisdier terecht voor een gratis advies op maat, ook niet-klanten van Prins. Slechts 30 procent van de adviesvragers blijkt bij het eerste contact Prins te voeren. Klanten kunnen volgens Noortje Sikkes naast een goed advies rekenen op terugkoppeling en nazorg: ‘Dat vinden we heel belangrijk. We willen echt zeker weten dat het met het dier goed gaat.’

Bron: Prins Petfoods