Zonder loyale klanten kan een bedrijf niet groeien en zonder enthousiaste medewerkers krijgt een bedrijf geen loyale klanten. Dit blijkt uit resultaten van een mystery shopping onderzoek dat Store Support heeft uitgevoerd. Voor dit onderzoek zijn 3939 winkels en verkooppunten in heel Nederland bezocht door anonieme klanten, zogenaamde mystery shoppers. Store Support hoopt met de uitkomsten bedrijven te motiveren hun service te verbeteren, zodat klanten met meer plezier hun bedrijf of winkel bezoeken.

Mystery shopping is een beproefde observatietechniek om de klantenservice van bedrijven te beoordelen. Voor mystery shoppers is een positieve ervaring, net als voor ‘gewone’ klanten, een reden om een bedrijf of winkel aan te bevelen. De resultaten van het mystery shopping onderzoek laten zien dat enthousiasme van de medewerker sterk gekoppeld is aan de NPS (Net Promotor Score, een instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit, een cijfer aan de klantenservice) en dus ook cruciaal is voor de groei van bedrijven. Bij positieve aanbevelingen zijn de mystery shoppers (eerst) positief over het enthousiasme van de medewerker. De houding van de medewerker is daarmee een voorwaarde om loyaliteit te realiseren, zo stelt Store Support.

Rabobank Nederland meldde eerder al dat sectoren die afhankelijk zijn van consumentenuitgaven het in 2012 zwaar krijgen. Onder andere in de sector detailhandel non-food verwacht Rabobank een volledige stagnering in de omzetgroei. Juist hier is de NPS die Store Support heeft vastgesteld erg laag: de detailhandel heeft een NPS van -12% (N=1561). Deze cijfers laten zien dat de meeste mystery shoppers geen positieve aanbeveling doen.

Bron: Store Support