De Nederlandse detaillist is onvoldoende uitgerust om het hoofd te bieden aan het snel veranderende koopgedrag van consumenten. Hij of zij denkt nog te veel vanuit de trouwe klant met winkeltas, die koopt bij zijn stenen winkel en soms bij zijn onlinewebshop. Ondernemers zouden moeten streven naar een integrale klantbenadering, waarbij het aanbod in de verkoopkanalen niet verschilt. Waar de consument ook koopt, hij moet overal dezelfde eenduidige merkbeleving hebben. Dit schrijft de Rabobank in haar gisteren verschenen eVisie “Werk aan de Winkel!”.
Het koopgedrag van de Nederlandse consument wijzigt ingrijpend en snel. Bedroeg het aantal online aankooptransacties in 2005 nog zo’n 19,5 miljoen, in 2011 stijgt het naar verwachting tot 73 miljoen, met zo’n 200.000 online bestellingen per dag. Ook de omzet die hiermee is gemoeid stijgt hard: bedroegen de consumenten-bestedingen online in 2005 nog 1,37 miljard Euro, voor 2010 was dit al 7,7 miljard Euro en voor 2011 wordt een jaaromzet verwacht van meer dan 9 miljard Euro. Van de inmiddels 11 miljoen Nederlanders die regelmatig actief zijn op het internet hebben er 8 miljoen in de eerste helft van 2011 één of meerdere aankopen online gedaan.
De Rabobank concludeert dat de gemiddelde ondernemer in de detailhandel, groothandel, dienstverlening en in de meeste andere sectoren, zijn verkoopkanalen niet of onvoldoende klantgericht inzet. Waar internet als verkoopkanaal wordt gebruikt ziet hij het nog vooral als een verplichte aanvulling op de stenen winkel. Volgens de Rabobank is deze benadering te eenzijdig en moet een detaillist zijn klantcontacten meer integraal managen. Via ‘Omnichannel retailing’ herkent de detaillist de consument in ieder afzonderlijk kanaal en benadert hij hem persoonlijk. Dat heeft overduidelijk de voorkeur van de klant.
Volgens Edwin de Ron van Rabobank, investeert zijn bank nadrukkelijk in de voorwaarden voor omnichannel retailing: “Deze ontwikkeling is onomkeerbaar. We helpen onze leden en klanten bij die ontwikkeling met professionele en schaalbare betaaloplossingen en met oplossingen die hun informatiestromen en hun geldstromen verbinden. Voor de benodigde bedrijfsorganisatie wordt een concreet stappenplan beschikbaar gesteld.”
Multichannel versus Omnichannel
Verschil tussen omnichannel en multichannel: bij omnichannel gebruiken consumenten meerdere kanalen (tegelijk) tijdens het winkelen. Zij geven meer uit dan de multichannel shoppers, zo blijkt uit onderzoek van IDC Retail Insights en Hybris. Winkel, catalogus, callcenter, web en mobiel moeten tegelijkertijd gebruikt kunnen worden. Een klant moet bijvoorbeeld een barcode kunnen scannen om op internet een onderzoek te kunnen doen en via social media anderen om advies te kunnen vragen.
Er zijn grofweg 3 segmenten te onderscheiden:
- Omni/Integrated: goed verbonden onderweg en op kantoor, 30-50 jaar oud
- Young Mobile: jonge shoppers tot 30 jaar, voortdurend onderweg, gebruiken voornamelijk tekst en nauwelijks mail
- Social Networkers: uit alle leeftijdsgroepen, voornamelijk jong. Zijn verbonden uit belangstelling, niet vanwege locatie of andere redene.
Bron: Rabobank eVisie, onderzoek van IDC Retail Insights en Hybris
laat ze maar lullen bij die klote banken ze kunnen wereld wijd hun eigen broek niet eens op houden dat mogen wij nu met elkaar weer doen omdat ze het allemaal zo goed weten en dus nu de economie naar de klote geholpen hebben moeten we ook nog naar ze luisteren hoe we zelf mee naar de kloten gaan mijn winkel loopt als een trein en ik heb nog steeds veel klanten die dat stenen gebouw heel belangrijk vinden collega,s wees scherp op veranderende markt maar laat je voral niet gek maken door de hoge heren met al hun onderzoeken
Als je er maar genoeg over praat , dan lijkt het of het niet anders kan , zoiets als klein bedrag pinnen mag , echter de kosten per pin stijgen voor ons , wij betalen deze reclame toch niet ?
Omnichannel retailing , dan loopt alles via de bank zover ik het in kan schatten , dus elke betaling gaat via de bank , daar zijn ze wel voor , dus nu ook weer veel over praten zometeen commercial ertegenaan gooien en hopla , wie stuurt wat en met welke reden ? Eigenbelang ?